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ISO20000认证核心过程 ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为主要的出发点和终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。 同时，ISO20000将IT服务管理的过程基于业界 的管理实践，分为5个过程域，13个过程,包括如下: 2.2.1服务交付过程 服务等级管理服务等级管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本、提高用户生产率 服务报告为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性转自项目管理者联盟 服务持续性及可用性管理持续性管理是确保在尽量少地中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复;可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标 IT 服务的预算及核算确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用 容量管理使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程 信息管理在所有服务活动中有效地管理信息项目经理博客 2.2.2关系过程 业务关系管理基于对客户及其业务驱动的理解，确保在服务提供者和客户之间建立并保持良好的关系 供应商管理通过对第三方供应商的良好管理，确保提供无缝的高质量的服务项目管理培训 2.2.3解决过程项目管理培训 事件管理尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响应服务请求 问题管理通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏 2.2.4控制过程项目管理培训 配置管理定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性 变更管理确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审 2.2.5发布过程 发布管理把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中项目管理者联盟 3.为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理 随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要。项目经理圈子 这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。 为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“ 实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的 标准BS15000实施基础上，终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理，是具有可信的坚实基础。 经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 将IT和企业业务进行更好的整合。项目管理者联盟文章 3.2 提高IT服务的质量，降低IT服务的成本，从而提高了IT投资价值。 3.3 使IT成为更有效的业务变革手段。 3.4 更好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。 而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。 4.结合企业实际情况实施IT服务管理 IT服务管理体系的建设是一个长期的过程，它是IT服务从运行中心向服务中心、利润中心转变的良好契机。结合企业的实际情况，在涉及到具体的IT服务管理实施时，建议遵循以下五项原则：突出重点，逐步实施。切中要害，准确定义。适度调整，优化流程。选择工具，强化实施。与企业文化相符。 IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业和个人的信息化建设或维护工作的全部或部分交给专业化的IT服务公司来做。对提供IT外包服务的企业来说，ISO20000是进入IT服务市场的一块敲门砖。 Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员流失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或疏忽等。 笔者公司信息化平台包括硬件平台、软件平台、网络平台。硬件平台包括逾1600台台式电脑、笔记本电脑、打印机、传真机、复印机等办公设备。软件平台包括常用办公软件、金蝶K/3 V12.2 ERP系统、金蝶HR系统、金蝶OA协同办公系统、CAXA设计和图文档管理系统、天盾文档系统、ESET NOD32网络版防病毒软件等。网络平台包括综合布线系统、网络规划和机房系统、监控报警系统、考勤门禁食堂一卡通系统、公共广播系统、办公电话系统。其中综合布线包括电脑信息点和电话语音点2000个，公司网络规划物理上分为内部网和外部网。结合公司快速发展的业务需要，ISO20000认证和应用能提高公司市场竞争力。 神州数码公司2006年通过ISO20000认证，其IT服务管理体系建设的成功实践经验：领导的大力支持和参与。不唯工具，不唯理论，要与公司实际情况相结合。循序渐进，不断提高。流程优化，系统固化。要与KPI、SLA严格挂钩，才能保障顺利执行。对于IT工程师，要大力加强培训、引导和岗位KPI、SLA设定的要求。 通过IT运维管理流程化、运维工作标准化、运维团队专业化的建设，将成功实现对信息运维服务水平的管理，实现知识经验的积累和共享。通过合理调配系统及人力资源，不仅提高故障应急处理能力，也使运维工程师从繁重而重复的事件处理中解脱出来，运维团队逐步向专业化发展。创建一个可知可控的IT环境，从而保证企业用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、、持续、运行。
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ISO9001认证现状调查 ）现状调查和分析 现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括： 1．体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。 2．产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品特性等，以确定要素的采用程度。 3．组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。 4．生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。 5．技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。 6．管理基础工作情况分析。即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。 对以上内容可采取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。 （五）调整组织结构，配备资源 因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。一方面是客观展开的质量活动，一方面是人为的现有的职能部门，两者之间的关系处理，一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。 目前我国企业现有职能部门对质量管理活动所承担的职责、所起的作用普遍不够理想总的来说应该加强。 在活动展开的过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员配备，根据需要应进行适当的调配和充实。
iso14001认证内审要点 深圳iso14001认证条款审核要点如下： 4.2环境方针 ☆ 是否由高层主管参与界定,承诺,签署 ☆ 是否包括对持续改善和污染之承诺 ☆ 是否包括对符合相关环保法令规章及其它要求作出承诺 ☆ 环境方针是否对外公开,相关途径如何?环境方针是否有考虑，环境目标、指标，并有再评评 价的途径? ☆ 员工是否了解公司环境方针 4.3.1环境因素 ☆ 是否建立环境因素清单 ☆ 环境因素是否考虑过去,现在,将来这三个时态 ☆ 环境因素有否考虑正常,异常,紧急的情况 ☆ 环境因素是否包含所设定的范围和所有区域/产品/活动/服务 ☆ 环境因素是否传达到各相关部门/人员，环境因素清单是否为 ☆ 环境因素是否包含新开发项目及新的或已更正的项目 4.3.2法规与其他环境要求 ☆ 组织是否建立并维持一程序,用来鉴别法规及其他要求 ☆ 是否鉴别组织适宜的一切法令及其他要求 ☆ 是否有对法令及其他要求进行更新 ☆ 组织是否符合相关法令的要求 ☆ 法规鉴别结果是否保存，是否有关联之法规，要求事项一览表?必要的人员是否有阅读或易于 取得 4.3.3目标、指标和方案 ☆ 是否建立文件化的环境目标与指标 ☆ 建立之目标是否明确 ☆ 建立之指标是否量化 ☆ 建立之目标和指标的执行是否有效 ☆ 相关人员是否清楚了解目标和指标，目标和指标是否与环境方针整合 ☆ 是否制订管理方案,以达成相联之环境目标和指标 ☆ 是否建立环境管理方案之程序及相关办法 ☆ 是否明确环境管理方案的相关权责分工 ☆ 是否包含为达成目标和指标的详细方法 ☆ 是否包含为达成目标和指标的期限和时程 ☆ 当环境管理方案进度无法达成或其他原因,是否修订环境管理方案或替代方案? 4.4.1资源、作用、职责与权责 ☆ 是否明确界定相关权责，并且文书化，公告周知 ☆ 管理阶层有否提供实施与管制环境管理体系所需要的资源,包括人力,物力,财力资源 ☆ 组织的高层主管是否委任管理代表,是否有证据查访 ☆ 环境管理代表是否向高层主管报告环境管理体系的绩效以审查,并作为环境管理体系改进的依 据 ☆ 管理代表及相关人员是否有其责任与义务?是否与定义相符 4.4.2能力, 培训和意识 ☆ 工作上可能会对环境产生重大冲击的每位员工是否规范训练需求及记录 ☆ 相关人员是否经过培训及资格认可 4.4.3沟通 ☆ 是否建立对各内部部门与阶层之间的沟通程序 ☆ 是否有内部沟通之内容及记录 ☆ 是否建立外部沟通的管道及方法 ☆ 是否有外部沟通之内容及记录 ☆ 外部之利害相关者传达的讯息的回应是否依文件规定处理 4.4.4文件 ☆ 有否建立说明管理体系的核心要素的相关规定的文件 4.4.5文件控制 ☆ 是否建立并维持适当的程序和责任,以供制作及修改各种类型的文件 ☆ 文件管制是否依文件规定作业 ☆ 是否有证据显示文件的 版本状态 ☆ 是否使用已失效的文件 ☆ 相关文件是否由相关权责人员审核 ☆ 文件的修订是否依标准作业 ☆ 文件的回收是否妥当 ☆ 文件是否能清楚识别 ☆ 必要文件是否发行至必要场所 4.4.6运行控制 ☆ 组织是否以方针、目的、目标所订定的事项，对影响环境的活动加以明确 ☆ 污水,废气,噪音,废弃物,毒性物质,化学品,土壤污染,资能源管制是否依文件作业 ☆ 相关过程是否建立作业指导书 4.4.7应急准备与反应 ☆ 是否建立紧急事件准备与应变之程序书及相关办法 ☆ 紧急应变程序是否界定相关权责，事故发生后是否有再评估 ☆ 是否界定紧急应变类别 ☆ 是否进行相关紧急应变演习 ☆ 相关应变设施是否按规定要求维护 4.5.1监测与量测 ☆ 是否建立并维持文件化程序,以定期监测与量测会支环境产生重大冲击的作业或活动 ☆ 文件化程序是否包括界定监测与量测之对象,频率,权责部门,及符合度判定 ☆ 是否建立程序,以定期监测与量测目标和指标及管理方案的达成状况 ☆ 是否定期评估组织与相关环境法令规章之符合性,法令有关要求事项是否有进行监测与量测 ☆ 监测与量测结果之记录是否按规定保存 ☆ 是否规定监测与量测设备校正与维修 4.5.2符合性评价 ☆ 是否定期对适用的法律法规要求的符合性进行评价 ☆ 是否对其他适用环境的要求的符合性进行评价 ☆ 是否具有评价的方法 4.5.3不符合,纠正与措施 ☆ 是否建立文件化的不符合,纠正与措施的规定 ☆ 是否涵括法规,管理方案,审核之不符合判定 ☆ 实际之不符合是否按文件要求进行纠正与 ☆ 实际之纠正与措施是否有效 ☆ 纠正与措施结果是否追踪 4.5.4记录 ☆ 是否建立记录管理之程序及相关办法 ☆ 记录是否清楚易读,可识别,可追溯,易检索 ☆ 是否建立记录保存之期限 ☆ 相关记录的管制是否依文件标准作业 4.5.5环境管理体系内部审核 ☆ 是否建立文件化环境管理体系内部审核的方案/计划,程序 ☆ 是否规定稽查的频率,范围,目的 ☆ 内部稽查人员是否进行相关培训并考核合格 ☆ 审核人员是否被审核单位无关,以确保其独立性 4.6管理评审 ☆ 是否建立文件化管理评审程序 ☆ 管理评审内容是否包括审核结果 ☆ 管理评审内容是否包括环境目标、指标和方案的符合程度 ☆ 管理评审内容是否包括利害相关者所关切的事项 ☆ 管理评审内容是否包括随着情势与资讯的变化,环境管理体系的持续适用性 ☆ 管理评审结果,记录,结论是否保存,相关结论有否追踪,确认 ☆ 管理评审是否有高层主管的参与
ISO27001认证信息风险评估 目的：实施风险评估，识别不可接受风险，明确管理目标。 内容：风险评估是整个风险管理的基础，本阶段将根据前期策划的风险评估方法。 包括：a. 根据业务要求及信息的密级划分，对信息资产的重要程度进行判定，识别对关键核心业务具有关键 作用的信息资产清单;对重要信息资产从内部及外部识别其所面临的威胁; b. 根据威胁，从管理和技术两方面识别重要信息资产所存在的薄弱点; c. 根据风险评估的方法指南，对威胁利用薄弱点对重要信息资产所产生的风险在保密性、完整性、可 用性三方面所造成的影响进行评价;评价威胁利用薄弱点引发风险事件的可能性; d. 根据风险影响及发生的可能性评价风险等级; e. 根据信息方针，各核心业务流程的要求，与管理层进行沟通，确定不可接受风险等级的标 准; f. 针对不可接受的高风险，制定风险处理计划，从ISO27002及顾问的行业经验来选择适宜的风险管 控措施;实施所选择的控制措施，降低、转移或风险; g. 编写风险评估报告。
